Amazon kooperiert mit Versicherungen Alexa als Versicherungsmaklerin: Mündlicher Vertrag bald normal?

Heutzutage klingeln Versicherungsvertreter nicht mehr an der Haustür. Sie bieten ihre Dienste direkt im heimischen Wohnzimmer an. Zumindest wenn es nach der Deutschen Familienversicherung (DFV) geht. Ihre Zusatzversicherungsprodukte können digital über den smarten Lautsprecher Amazon Echo gebucht werden. Doch auch andere Anbieter haben das Potenzial einer Versicherungsberatung durch Alexa längst erkannt und tüfteln an eigenen Skills. Wir fassen die Neuerungen zusammen.

Deutsche Versicherungen möchten ihre Kunden mit Alexa noch umfassender beraten

Alexa könnte der Versicherungsbranche zur besseren Digitalisierung verhelfen

Die Versicherungsbranche hat längst erkannt, welche Wachstumschancen sich durch die Digitalisierung ergeben. Nur fehlt laut Experten immer noch vielen Versicherungswebseiten das Responsive Design, sie sind also nicht für die Nutzung mit dem Smartphone optimiert. Noch dazu wurde die Suchmaschinenoptimierung in hohem Maß vernachlässigt. Selbst wenn Verbraucher Amazons Sprachassistentin Alexa also nach einer bestimmten Versicherung fragen, kann sie deren Website oft nicht finden oder die Inhalte nicht abrufen. Höchste Zeit also für einen Wandel.

Immer mehr Versicherungen versuchen daher, digitale Spracherkennung mit herkömmlichen Beratungsprozessen zu vereinbaren, ohne Datenschutzbestimmungen zu verletzen. Dementsprechend sagte Alexander Bernert, tätig im Marktmanagement der Zurich-Versicherung, gegenüber der FAZ: „Wir wollen Kunden einen einfachen Zugangsweg ermöglichen.“ Diese Vereinfachung der Beratung soll aber noch nicht umfassend sein. Bernert versicherte daher: „Der Dialog [mit Alexa] ersetzt nicht die Beratung, wir suchen den Schulterschluss mit den Vermittlern.“

Noch sind menschliche Versicherungsmakler nicht ersetzbar

Anderer Meinung ist da Dr. Stefan Knoll, Vorstandsvorsitzender der DFV, er meinte gegenüber der FAZ: „Es gibt keinen Grund, einen Vertrag nur online oder schriftlich abschließen zu können. Ein Versicherungsvertrag könnte auch mündlich per Handschlag vereinbart werden.“ Laut Knoll hindern nur noch vereinzelte Vorschriften Alexa daran, deutschlandweit rechtsgültige Versicherungen zu verkaufen.

Liegt die Zukunft der gesamten Versicherungsbranche im Onlinebereich?

Das von der Branche selbst als Insure-Tech bezeichnete Versicherungsgewerbe weitet seine Onlineaktivitäten stetig aus. Immer mehr Start-ups wetteifern darum, Versicherungen und alle dafür nötigen Vergleichs- und Verwaltungstools erst aufs Smartphone und anschließend an den Mann (oder die Frau) zu bringen. Bisher ist die Deutsche Familienversicherung (DFV) allerdings die erste und einzige Amazon-Kooperationspartnerin in Bezug auf verbal abschließbare Versicherungsverträge.

Einige Versicherungsgesellschaften halten sich in Bezug auf die Einführung volldigitaler Abschlüsse noch bedeckt, manche Vorreiter haben dagegen bereits immerhin eigene Alexa-Skills zur Beratung auf den Markt gebracht.

In Zukunft soll Amazon Echo uns auch Versicherungen verkaufen

DVF ist der Vorreiter für online-abgeschlossene Alexa-Versicherungen

Der DFV-Skill der Deutschen Familienversicherung ist deshalb so umfassend gestaltet, weil der Vorstandsvorsitzende Knoll jetzt schon davon überzeugt ist, dass wir bald alle unsere Verträge nur noch digital und mündlich abschließen. Er verweist diesbezüglich auf die praktischen Vorteile, die Sprachassistenten mit sich bringen. So sind sie zum Beispiel Tag und Nacht bei Problemen oder Fragen jederzeit ohne Termin ansprechbar. Außerdem lassen sich Änderungswünsche, zum Beispiel in Bezug auf Adressdaten, mit Alexa in Sekundenschnelle vornehmen. Wie dies aussehen kann, demonstriert er in folgendem Video:

Zusätzlich nehmen Sprachassistenten auch sehr persönliche Gesundheitsdaten ganz nüchtern auf. Für Versicherungsexperten besteht darin ein klarer Vorteil gegenüber menschlichen Beratern, bei denen man im schlimmsten Fall eine irritierte oder abweisende Reaktion fürchten müsse.

Nicht zuletzt lassen sich mit Alexa über den DFV-Skill Beratungsgespräche durchführen. So kann man den smarten Lautsprecher z. B. nach einer Zahnschutz-Versicherung fragen und sich die entsprechenden Preise nennen lassen. Wer einen Vorschlag als zu teuer empfindet und dies mündlich äußert, bekommt von Alexa stattdessen günstigere Alternativen genannt (natürlich nur solche der DFV). Erfolgt am Ende der Beratung eine mündliche Zustimmung mit der Aussage „Das möchte ich abschließen“, hinterlegt das System einen passenden Link in der Alexa-App.

Zurich-Skill erklärt Versicherungsbegriffe und vermittelt menschliche Berater

Auch Bernert von der Zurich-Versicherung, sieht den großen Nutzen von digitaler Beratung in deren ständiger Verfügbarkeit. Er verweist darauf, dass Kunden zum Teil nachts über ihren Versicherungsschutz nachgrübeln und nicht zu gängigen Hotline-Zeiten. Ein digitaler Versicherungsmakler in Form eines Amazon Echo Lautsprechers könne daher eine gute Ergänzung zu menschlichen Beratern sein. Im Gegensatz zum DVF-Skill ist der Zurich-Skill daher auch informativ ausgerichtet. Er erklärt z. B. unabhängig vom eigenen Unternehmen allgemein, was eine Privathaftpflicht ist. Wer mit dem Zurich-Skill anschließend gleich die passende Versicherung buchen möchte, hat jedoch Pech gehabt. Bisher ist nur eine Weiterleitung an einen menschlichen Berater möglich.

Für eine noch umfassendere Beratung arbeitet Zurich laut Informationen des Handelsblatts zusätzlich an einem Chat-Roboter und einem „Foto-Service“. Während der Chatroboter ähnlich wie Alexa Fragen zu Versicherungsthemen beantwortet, setzt der Foto-Service auf persönliche Betreuung. Kunden, die ein Smartphone-Foto eines bestimmten Wertgegenstandes an die Versicherung senden, sollen anschließend passende Versicherungsvorschläge erhalten. Auch die Einschaltung eines Gutachters könnte dadurch vereinfacht werden.

Beweisfotos können wir vielleicht bald direkt an die Versicherung schicken

Allianz-Skills liefern Beratung inklusvie Rentenscore

Ebenso wie die meisten anderen Alexa-Anwendungen können auch die Allianz-Versicherungs-Skills noch keine Fragen zu komplexen persönlichen Lebensituationen beantworten. Dafür ist das Kontext-Verständnis der Sprachassistentin einfach noch nicht ausgereift genug. Damit Verbraucher trotzdem möglichst schnell an die gewünschten Informationen kommen, gibt es gleich drei verschiedene Allianz-Skills mit unterschiedlichen Schwerpunkten: 

  • Allianz-Skill: Der allgemeine Allianz-Skill liefert viele nützliche Informationen für Neukunden und Interessierte. Über ihn kann Alexa z. B. den Standort der nächsten Filiale abrufen oder die Bedeutung einer Teilkasko erklären. Bei der Frage nach persönlicher Beratung wird die Visitenkarte eines passenden Versicherungsexperten in der Alexa-App hinterlegt.
  • Allianz Beratung-Skill: Dieser Skill ist nur nutzbar, wenn zuvor ein Aktivierungscode bei einem menschlichen Allianz-Berater beantragt wurde. Anschließend wird der Nutzer von Alexa zu 12 Themengebieten befragt, damit sich der Berater individuell auf das nächsten Gespräch vorbereiten kann. Der Allianz Beratung-Skill ist somit ausschließlich für Menschen gedacht, die bereits Kunde der Allianz sind. 
  • Allianz Rentenscore-Skill: Orientierung bei der Altersvorsorge verspricht der Allianz Rentenscore-Skill. Aktivieren lässt er sich z. B. mit den Sprachbefehlen „Alexa, frage Allianz Rente was Beitragsdynamik ist“ oder „Alexa, frage Allianz Rente was ich für einen Rentenscore habe”
Altersvorsorge mit Alexa planen? Kein Problem!

AXA setzt auf Biowetter-Daten und Reiseversicherung als Extra-Service

Allgemeine Begriffsdefinitionen kann jeder, hat sich wohl AXA gedacht und deshalb zwei ganz spezielle Skills auf den Markt gebracht. Während sich der Biowetter-Skill an alle Gesundheitsbewussten richtet, liefert der Reiseversicherungs-Skill nur Informationen für eigene Kunden.

  • AXA Biowetter-Skill: Standortbezogene Daten zur UV-Belastung, der Luftqualität oder den Tagesmittelwerten für Pollenflug lassen sich über den Biowetter-Skill mit Alexa abrufen. Er bezieht seine Informationen von der WetterOnline GmbH und hat keinen direkten Bezug zu den Versicherungsleistungen der AXA.
  • AXA Reiseversicherung: Wer häufig unterwegs ist, kann mit diesem AXA-Skill ein Reiseversicherungsangebot in Auftrag geben, das anschließend von der Versicherung per E-Mail zugeschickt wird. Der eigentliche Vertragsabschluss erfolgt dann auf der Unternehmenshomepage.
Wer eine Reiseversicherung hat, kann unbeschwert Urlaub machen

TK-Versicherung will mit Alexa Smart Relax-Skill für Entspannung sorgen

Kaum jemand verbringt seine Freizeit gerne mit der Verwaltung von Versicherungspolicen oder Beratungsterminen. Damit die eigenen Kunden trotzdem einen positiven Bezug haben, bietet die Techniker-Krankenkasse einen Smart Relax-Skill an. Er soll mit Meditationen, Achtsamkeitsübungen und progressiver Muskelentspannung beim Stressabbau helfen. Aktiviert wird er z. B. mit dem Befehl: „Alexa, öffne Smart Relax und starte einen Cool Down.“

Bisher hat der Smart Relax-Skill dabei nicht nur die meisten Rezensionen im Skill Store erhalten, er wurde auch größtenteils sehr positiv bewertet.

Wann wird Alexa deutschlandweit als Versicherungsverkäuferin auftreten?

Wer sich ohne Umwege absichern möchte und ohnehin einen Amazon Echo besitzt, für den könnte die mündliche Beratung durch Alexa eine praktische Ergänzung sein. Es darf allerdings nicht vergessen werden, dass Amazon bisher nur mit sehr wenigen Versicherungen kooperiert, die natürlich nur ihre eigenen Produkte empfehlen. Eine allgemeine Beratung oder ein herstellerunabhängiger Versicherungsvergleich ist daher mit Amazon Echo noch nicht möglich.

Fazit: Alexa Versicherungs-Skills informieren gut, aber noch nicht umfassend

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Wie unsere Übersicht zeigt, liegen die Stärken der Alexa Versicherungs-Skills vor allem in der schnellen Verfügbarkeit von nützlichen Informationen, zum Beispiel Begriffsdefinitionen oder Filial-Standorten. Einige von ihnen (z. B. Smart Relax) können sogar ganz unterhaltsam sein. Ausgerechnet in der persönlichen Beratung, dem eigentlichen Ziel eines Versicherungsmaklers, schwächelt Alexa jedoch noch sehr. Sie lernt über ihre Cloud-Anbindung schnell hinzu, doch das nötige Kontextverständnis und die Spracherkennung von Dialekten oder unkorrekt ausgesprochenen Fachbegriffen sind nur sehr eingeschränkt möglich. Dazu kommt das Problem der Identitätsprüfung, die unter Umständen eine Identifizierung über externe Dienstleister erfordert. Zwar arbeiten Video-Spezialisten wie Allysca Assistance oder Giesecke & Devrient bereits an einer digitalen Identitätsprüfung, dennoch würde so der Komfort einer reinen Sprachbedienung stark eingeschränkt.

Wo greift Amazon bereits jetzt in die Versicherungsbranche ein?

Ergänzend zum eher langsamen Ausbau der Versicherungs-Skills hat Amazon den Online-Versicherer Acko aus Indien aufgekauft. Kostenpunkt: Rund 15,7 Millionen Dollar. Auch hier folgt der Konzern dem Vorbild seines deutlich größeren, chinesischen Mitbewerbers Alibaba. Dieser hatte bereits 2013 den Online-Versicherer Zhong An mit rund 150 Millionen Kunden erworben und durfte sich über ein rasantes Wachstum freuen.

Der komplette Versicherungabschluss über Alexa bleibt vorerst wohl noch ein Traum

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homeandsmart Redaktion Mariella Wendel

Bereits als Kind an Fotografie-Projekten beteiligt. Später Germanistik und Multimedia Studium. Seit 2009  für verschiedene Websiten und als Buchautorin in den Bereichen Erlebnispädagogik und Pflege tätig. Heute Redakteurin bei homeandsmart.de und zuständig für Anwendungsratgeber und Produktbilder. Lässt sich auch von komplexen Bedienungsanleitungen nicht aus der Ruhe bringen. 

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